Маркетинг удержания: что это такое и зачем он нужен

Привлечение новых клиентов — краеугольный камень роста любого бизнеса. Однако часто упускается из виду не менее важный аспект — удержание уже существующих. Акцент лишь на увеличении количества лидов может привести к значительным расходам, которые не всегда оправданы и зачастую приводят к отрицательному ROMI (коэффициент возврата маркетинговых инвестиций). 

Для достижения устойчивого роста и повышения эффективности бизнеса необходимо сфокусироваться на удержании клиентов, стимулировании повторных продаж, увеличении LTV (жизненная ценность клиента) и снижении оттока. Именно здесь на помощь приходит маркетинг удержания. В этой статье сервис email-рассылок DashaMail разбирает, что такое маркетинг удержания и как он работает. 

Что такое маркетинг удержания

Цель маркетинга удержания — превратить случайных покупателей в постоянных и лояльных, которые будут возвращаться к вам снова и снова. Для этого используются различные методы: 

• Программы лояльности
• Персонализированные предложения
• Качественный сервис
• Проактивная коммуникация

Зачем нужен маркетинг удержания

Маркетинг удержания — ключевой элемент правильной unit-экономики. Он напрямую влияет на важнейшие показатели бизнеса:

• LTV > CAC

Удержание клиентов увеличивает их LTV (пожизненную ценность клиента), что позволяет превысить стоимость их привлечения (CAC) и сделать бизнес прибыльным. Проще говоря, вы начинаете зарабатывать на клиентах больше, чем тратите на их привлечение.

Читайте так же:

Что такое юнит-экономика?

• Повышение LTV

Лояльные клиенты совершают больше покупок с более высоким средним чеком, что значительно увеличивает их пожизненную ценность.

• Снижение оттока (Churn Rate)

Эффективный маркетинг удержания минимизирует количество уходящих клиентов, что стабилизирует доход и уменьшает необходимость постоянного привлечения новых лидов.

• Формирование лояльности и адвокатов бренда

Довольные клиенты — ваша лучшая «живая реклама», так как они порекомендуют вас своим друзьям и знакомым, становясь ценным источником новых лидов.

Как снизить отток клиентов (Churn Rate)

Churn Rate рассчитывается по формуле: (Количество потерянных клиентов за период) / (Общее количество клиентов в начале периода) * 100%.

Для начала необходимо проанализировать причины оттока. Это может быть несоответствие продукта ожиданиям, негативный клиентский опыт, высокая цена, активность конкурентов или отсутствие развития продукта. После выявления причин можно разработать стратегии по их устранению, например:

• Улучшение продукта/услуги

Регулярно обновляйте продукт или услугу, добавляйте новые функции, улучшайте качество, основываясь на отзывах клиентов.

Подпишитесь на телеграм-канал «Промо Эксперт» с Евгением Летовым

• Делимся опытом в интернет-рекламе
• Показываем кейсы
• Веселим через мемы
• Публикуем бесплатные инструкции для самостоятельного продвижения
• Сообщаем о вебинарах, семинарах, конференциях

Подписаться на канал

Евгений Летов
основатель агентства «Промо Эксперт»

Проводите опросы удовлетворенности, отправляйте письма с просьбой оставить отзыв, анонсы обновлений и новых функций — если клиенты видят постоянное развитие и стремление удовлетворить их потребности, они с большей вероятностью останутся с вами.

• Повышение качества обслуживания клиентов

Обеспечьте быструю и эффективную поддержку, будьте внимательны к проблемам клиентов и старайтесь их оперативно решать. 

Для этого отправляйте автоматические NPS-рассылки после обращения в поддержку с оценкой качества обслуживания, регулярные информационные кампании с советами и инструкциями по использованию продукта/услуги. Отличный сервис — залог лояльности.

• Программы лояльности

Внедряйте программы лояльности, предлагайте скидки, бонусы и эксклюзивные предложения для постоянных клиентов. 

Лучшими инструментами будут персонализированные рассылки с индивидуальными предложениями, маркетинговые письма об эксклюзивных скидках для участников программы лояльности, триггерные рассылки с напоминанием о накопленных бонусах. Это поможет вашим клиентам чувствовать себя особенными и замотивирует на дальнейшие покупки.

• Индивидуальный подход

Отправляйте персонализированные предложения и рекомендации, учитывая индивидуальные потребности и предпочтения каждого клиента: сегментированные рассылки с рекомендациями товаров/услуг на основе истории покупок и просмотров, автоматические цепочки писем с поздравлениями с Днем рождения и другими праздниками. Покажите, что вы цените каждого вашего клиента.

• Конкурентный анализ

Изучайте конкурентов и старайтесь предлагать более выгодные условия, лучший сервис или уникальные преимущества.

• Проактивная коммуникация

Регулярно общайтесь с клиентами, информируйте их о новинках, специальных предложениях и других интересных событиях в RSS-рассылках и анонсах. Поддерживайте связь и показывайте, что вы заботитесь о них.

• Опросы и обратная связь

Проводите опросы среди клиентов, чтобы узнать их мнение о вашем продукте/услуге и выявить возможные проблемы. Обратная связь поможет вам улучшить качество и снизить отток.

Как увеличить LTV

Увеличение LTV достигается за счет повышения частоты покупок и среднего чека. Для этого используются различные программы лояльности, персонализированные предложения, кросс-продажи и апселлинг.

Простейшая формула расчета LTV: LTV = (Средний чек) * (Количество покупок в месяц) * (Среднее время жизни клиента).

Для роста LTV можно использовать следующие инструменты:

• Welcome-серия писем

Новые подписчики — это ваша потенциальная золотая жила. Вместо одноразового приветствия создайте целую серию писем, которая познакомит клиента с вашим брендом, продуктами и их преимуществами. Это поможет подвести новичка к первой покупке и заложить фундамент для долгосрочных отношений.

• Персональные предложения

Сегментируйте свою базу подписчиков и отправляйте им релевантные предложения. Например, если клиент интересуется определенной категорией товаров, предложите ему скидку или эксклюзивный доступ к новым поступлениям в этой категории.

• Напоминания о покупках

Если ваш продукт предназначен для регулярного использования (например, косметика или продукты питания), настройте автоматические напоминания о необходимости повторной покупки.

• Кросс-продажи

После того, как клиент совершил покупку, предложите ему дополнительные товары или услуги, которые могут его заинтересовать. Например, к ноутбуку можно предложить сумку, мышку или антивирус.

• Реактивация «спящих» клиентов

Не забывайте о тех, кто давно не совершал покупок. Отправьте им специальное предложение или напомните о себе интересным контентом. Возможно, им просто нужен небольшой толчок, чтобы вернуться.

• Получение отзывов

Просите клиентов оставлять отзывы о ваших товарах/услугах. Положительные отзывы — это социальное доказательство, которое поможет привлечь новых клиентов и укрепить доверие существующих. Кроме того, обратная связь поможет вам улучшить ваш продукт и сервис.

Подпишитесь на полезную рассылку

Раз в неделю буду отправлять материалы по интернет‑маркетингу: кейсы, экспертные статьи, чек-листы и инструкции, приглашения на вебинары, обзоры пятничного юмора.

Евгений Летов, основатель агентства «Промо Эксперт»

Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных

• Брошенные корзины и просмотры

Напоминайте клиентам о товарах, которые они просматривали на сайте или добавили в корзину, но не купили. Возможно, им просто что-то помешало завершить покупку, и ваше напоминание поможет им вернуться и оформить заказ.

Email-маркетинг как инструмент удержания

Email-маркетинг – один из самых эффективных инструментов удержания клиентов. Он позволяет:

• Сегментировать аудиторию

Разделять клиентов на группы для отправки персонализированных сообщений. RFM-анализ (Recency, Frequency, Monetary) поможет выявить самых ценных клиентов и разработать для них индивидуальные предложения.

Читайте так же:

Что такое email-воронка: разбираем этапы и рассчитываем показатели

• Реактивировать «спящих» клиентов

Возвращать клиентов, которые давно не совершали покупок, с помощью специальных предложений и напоминаний.

• Персонализировать коммуникации

Создавать индивидуальные предложения и обращаться к клиентам по имени, чтобы повысить их лояльность.

• Автоматизировать email-кампании

Настраивать автоматические рассылки, такие как welcome-цепочки, триггерные письма и реактивационные серии.

DashaMail предлагает все необходимые инструменты для построения прочных отношений с вашими клиентами и превращения их в лояльных поклонников вашего бренда: различные виды сегментации и персонализации, в том числе и с помощью CDP, автоматизации email-рассылок, включая welcome-цепочки, триггерные письма и реактивационные серии, полную аналитику кампаний, позволяющую оптимизировать стратегии удержания.

Резюме

Маркетинг удержания — это инвестиция в долгосрочный успех вашего бизнеса. Сосредоточившись на удержании существующих клиентов, вы не только снизите затраты на привлечение новых, но и значительно увеличите прибыль и укрепите свои позиции на рынке. Используйте все доступные инструменты, включая email-маркетинг, для построения прочных отношений с вашими покупателями и превращения их в постоянных клиентов.

Оставить заявку

Вас интересует

Оптимизация сайта (SEO)Контекстная рекламаАудит сайта

Разовая оптимизацияСопровождение разработкиБесплатная консультация

Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь
с политикой обработки персональных данных

Евгений Летов
Основатель агентства «Промо Эксперт»